La force de l’habitude. Lundi 16 mars 2026, au cours d’une cérémonie se déroulant à Paris, le 1^er prix du Podium de la Relation client 2026 a été décerné à la Gendarmerie nationale, dans la catégorie « service public ». Le trophée a été remis au général de division (GDI) William Vaquette, commandant du Service d'information et de relations publiques des armées – gendarmerie (SIRPA-G), représentant le Directeur général de la Gendarmerie nationale. C’est la 10^e fois que la Gendarmerie nationale se hisse en tête des huit administrations faisant partie des 185 entités du panel étudiées.

Cette régularité est d’abord le fruit de l’engagement des gendarmes sur le terrain qui sont le visage de la sécurité dans les territoires ruraux et périurbains au plus près des populations. Cette proximité permet de tisser une relation de confiance durable, indispensable pour recueillir les signalements, accompagner les victimes et prévenir les situations à risque. Le général de division William Vaquette a d’ailleurs tenu à remercier ces « usagers » de la gendarmerie qui ont témoigné par ce prix de la confiance qu’ils ont envers « leurs » 139 000 gendarmes, d’active et de réserve.

Présence physique et numérique

Force humaine, incarnant l’autorité de l’État et contribuant à la cohésion nationale, la Gendarmerie nationale s’appuie sur son maillage territorial et cette présence physique, « au bon moment, au bon endroit », notamment via ses nombreuses patrouilles pédestres et en véhicules. Cette présence est aussi numérique. Les outils développés par la gendarmerie connaissent en effet un fort engouement : 1,2 million de sollicitations annuelles de la Brigade numérique (BNUM), et plus de 5 millions de personnes accompagnées au quotidien via le dispositif Ma Sécurité, dont l’application mobile a été téléchargée plus d’un million de fois. Par ailleurs, concernant la gestion des appels au 17, 96 % des 10 000 répondants à une étude récente de la Direction des opérations et de l’emploi (DOE) s’en disent satisfaits. Ajoutons que la Gendarmerie nationale, la Police nationale et le site Cybermalveillance.gouv.fr ont également mis en place le 17Cyber, un service gratuit, disponible 24h/24 et 7j/7, afin d’accompagner les victimes de cybermalveillance.

Cette première place, confirmée année après année, ne signifie pas pour autant que la gendarmerie va se reposer sur ses lauriers ! Bien au contraire, elle a l’ambition d’améliorer l’écoute apportée à l’usager et de lui offrir une prise en compte personnalisée 24h/24, soit par le biais des brigades fixes ou mobiles sur tout le territoire, soit par celui de la brigade numérique, et des réponses adaptées faisant l’objet d’un suivi dans la durée. Elle développe notamment son service de visioplainte pour s'adapter aux nouveaux usages d'une population toujours plus connectée, et expérimente des outils d’assistance pour les personnels d’accueil utilisant l’Intelligence artificielle (IAccueil).

En résumé, un modèle humain renforcé par le numérique.