Instituée le 10 août 2018 afin de transformer l’action des services publics, la loi pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC) a lancé le pari d’une relation de confiance entre les usagers et leurs administrations. Objectif : passer d’une administration de contrôle à une administration de conseil et d’accompagnement. Cette loi repose sur deux principes fondamentaux : faire simple et faire confiance. 

Elle consacre ainsi les changements déjà engagés au sein de nombreuses administrations dans le but d’adapter leur action et leur posture aux diverses situations individuelles des usagers. Face à un public parfois en difficulté pour faire valoir ses droits, ou ayant commis une erreur dans la réalisation de ses démarches administratives, l’administration se veut avant tout bienveillante.
Pour accompagner la mise en œuvre opérationnelle de la loi ESSOC concernant la thématique « Relation de confiance », la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a lancé au printemps 2025 un groupe de travail interministériel autour de la posture d’accueil, auquel la Gendarmerie nationale a pris part.

Vendredi 30 janvier 2026, les membres de ce groupe, accueillis par le colonel Julien Andreau, commandant du Groupement de gendarmerie départementale (GGD) d’Eure-et-Loir (28), étaient réunis au sein de la Maison de protection des familles (MPF) du GGD, en présence de Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique, et du général de corps d’armée (GCA) Bruno Arviset, Major général adjoint de la Gendarmerie nationale, afin de restituer les travaux conduits sous l’égide de la DITP. C’est ici, en région Centre-Val de Loire, qu’ont eu lieu les expérimentations menées afin de valider le format d’atelier entre pairs, qui sera prochainement proposé à tous les services publics sur l’ensemble du territoire national.
Autre symbole fort, tous étaient réunis ce vendredi dans les murs de la MPF 28, l’une des premières Maisons de protection des familles à avoir expérimenté l’intervention sociale en Gendarmerie.

Confiance et bienveillance au cœur de l’action publique

« La Gendarmerie a toujours considéré sa mission comme étant au profit de la population. Elle adhère depuis longtemps aux principes de contrôle apaisé et de rapprochement avec les citoyens à travers le programme Services Publics+. Cela fait véritablement partie de son ADN, a ainsi déclaré le GCA Bruno Arviset, lors de son discours introductif. La question de la redevabilité à l’égard de la population est pour nous essentielle. Celle-ci débute par la proximité. Proximité territoriale, tout d’abord, à travers notre réseau d’unités réparties dans le pays. Mais celui-ci ne suffit plus. C’est pourquoi nous développons une nouvelle forme de proximité, ne devant en aucun cas effacer la première. Trois brigades numériques ont ainsi été créées en France, pour recevoir victimes et autres usagers, 24 heures sur 24. »

Si la Gendarmerie nationale affiche un taux de satisfaction parmi les plus élevés (78 % au plan national et 94 % pour la gendarmerie d’Eure-et-Loir), selon le baromètre des services publics publié en 2025 par le ministère de l’Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification, « rien n’est jamais acquis en matière de relation avec la population, estime le Major général adjoint. La question se repose chaque jour, lors de chaque intervention. »

Les participants ont ensuite visité la MPF d’Eure-et-Loir. Les méthodes de recueil et d’analyse de la parole des victimes leur ont notamment été présentées par l’adjudante-cheffe (ADC) Virginie, commandante de la MPF. Ils ont ainsi pu découvrir l’espace dédié au recueil de la parole des jeunes victimes (agression sexuelle, maltraitance ou autres violences). Chaleureuse et confidentielle, cette pièce se nomme « salle Mélanie », en référence à la première enfant entendue dans ces conditions dans les années 90. Le lieu est également équipé d’une caméra, permettant une retranscription fidèle de l’entretien.

À l’issue de cette séquence, les premiers livrables du groupe de travail ont été officiellement présentés par la DITP (d’autres travaux étant encore engagés plus spécifiquement sur les opérations de contrôle). Après avoir rappelé les fondements de la loi ESSOC, et l’importance d’une posture bienveillante au cœur de l’action publique, le délégué interministériel à la transformation publique, Thierry Lambert, a évoqué les progrès considérables réalisés dans ce domaine depuis plusieurs années. « Aujourd’hui, les Français sont globalement satisfaits de cette relation avec les administrations publiques. Ce n’est pas le fruit du hasard. Toutes ont travaillé sur leurs processus, à l’instar de Direction Générale des Finances Publiques (DGFiP), qui a su se placer à hauteur d’homme, et répond désormais aux usagers dans des délais très courts. Reste maintenant à étendre cette dynamique aux métiers du contrôle. »

Véritable levier au service de cette transformation collective, le partage des bonnes pratiques entre administrations doit permettre à chacune de progresser et faire évoluer son propre modèle.
Parallèlement à la promotion et l’instauration d’une culture bienveillante, au service d’une société de confiance, « nous demeurons un État qui fait respecter la loi », a souligné Thierry Lambert.
Le principe d’une administration bienveillante repose en outre sur le respect mutuel, a également rappelé le délégué interministériel à la transformation publique. « Les usagers doivent respecter leur service public. Cet équilibre est primordial. »

Un changement de posture et de culture pour toutes les administrations

Nathalie François, de la DITP, notamment chargée de la direction du programme ESSOC, a par la suite présenté le guide d’auto-évaluation de partage des bonnes pratiques intitulé « Diffuser une culture de conseil et d’accompagnement des usagers ». 
Fruit d’un travail collaboratif, ce guide traite principalement de la thématique du « droit à l’erreur », instauré par la loi ESSOC, et qui permet à l’usager de procéder à une régularisation de la situation, sans risque de sanction. « Depuis 2018 et la généralisation du droit à l’erreur, la maturité des administrations a augmenté sur ces sujets, rapporte Nathalie François. Il est maintenant avant tout question de prévenir l’erreur, afin d’éviter qu’elle ne survienne. » 

Les actions mises en œuvre par l’Union de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d’allocations familiales (URSSAF) et l’Office français de la biodiversité (OFB) afin d’accompagner la mise en œuvre de la loi ESSOC ont ensuite été présentées respectivement par Anne Clausse, sous-directrice en charge de la relation de confiance au sein Direction nationale de la réglementation, du recouvrement et du contrôle (URSSAF) et Olivier Thibault, directeur général de l’OFB. 

La matinée s’est achevée par les témoignages de quatre participants ayant pris part aux ateliers organisés dans le cadre du groupe de travail, en présence d’une dizaine de personnels issus des différentes administrations. « L’accueil est au cœur du métier de gendarme, qu’il soit question d’accueil téléphonique ou physique, mais aussi sur le terrain à l’occasion des contrôles que nous menons, a souligné l’un des deux gendarmes du GGD d’Eure-et-Loir invités à livrer leur expérience. En matière d’accueil, nous sommes confrontés aux mêmes problématiques que celles que rencontrent les autres administrations (mécontentement, impatience de certains usagers…). J’ai ainsi appris des choses auprès des autres participants, que je peux désormais transposer au quotidien dans mon métier de gendarme. »

Un modèle reconnu

Résolument engagée dans l’accompagnement de la loi ESSOC, la Gendarmerie nationale entretient depuis toujours la culture de l’accueil des victimes. « C’est le sens même des Maisons de protection des familles, a ainsi rappelé le GCA Bruno Arviset dans son propos liminaire. Les intervenants sociaux départementaux qui interviennent au sein des Groupements permettent la prise en compte de toutes les situations sociales que nous pouvons découvrir lors des interventions. Nous nous appuyons également sur des réseaux existants, tels que l’Éducation nationale ou les milieux sportifs, qui démultiplient et prolongent notre action. »

Cette culture de l’accueil qui s’applique également aux auteurs d’infractions. « Nous ne devons jamais perdre le contact avec la population, qu’il s’agisse des victimes ou des auteurs », a déclaré le Major général adjoint. La question de l’accueil est abordée dès la formation initiale des gendarmes, et rappelée au cours leur carrière, à l’occasion de la formation continue. 

Parmi les principes fondamentaux inculqués aux militaires, la désescalade de la violence doit être mise en œuvre quelle que soit l’intervention, et dès l’apparition des premières tensions. Insufflé dans toute la chaîne, notamment à travers des formations à la psychologie, ce concept reflète le modèle Gendarmerie. Des savoir-faire spécifiques et reconnus, dont l’Institution fait profiter ses partenaires, au premier rang desquels les élus. « Depuis 2021, nous avons formé près de 25 000 élus à la gestion de crise et des incivilités, par l’organisation de mises en situation. Nous partageons ainsi notre expérience et notre savoir-faire », observe le GCA Bruno Arviset.

Pour Thierry Lambert, qui salue l’action proactive de la Gendarmerie dans le domaine des relations avec les usagers, « l’Institution est dotée d’une faculté à mettre de l’humain partout, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur. Elle démontre chaque jour un engagement remarquable auprès des élus et des commerçants. Elle a également su valoriser sa relation avec la population. Elle incarne un modèle, dont d’autres administrations peuvent aujourd’hui s’inspirer. »

Le groupe interministériel poursuit donc actuellement son travail sur le thème de la posture de contrôle. Une restitution globale réunira au printemps une quinzaine d’administrations, parmi lesquelles la Gendarmerie, la Police, l’URSSAF, l’OFB, ainsi que la Direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI).