En France, 7 millions de personnes sont sourdes ou déficientes auditives, et peuvent, comme tout un chacun, être victimes ou témoins d’une situation d’urgence. Parmi celles-ci, 450 000 sont dans l’incapacité totale de téléphoner. Les autres peuvent avoir du mal à comprendre leur interlocuteur. Ce qui rend les numéros d’urgence habituels (15 pour le SAMU, 17 pour la police ou la gendarmerie, 18 pour les sapeurs-pompiers) inutilisables pour ces usagers.

Pour répondre à ce manque d'accessibilité et éviter une perte de chance, les ministères de la Santé et de l’Intérieur ont lancé, en 2011, le 114. Piloté par le CHU Alpes-Grenoble, ce service public d’urgence gratuit, disponible 24h/24h et 7j/7, est réservé aux personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques pour contacter, grâce au dispositif de Conversation Totale (visio, texte, voix, images), les secours les plus proches par SMS, Internet et via l’application « Urgence 114 ».

Comment ça marche ?

Installée au cœur du CHU Grenoble-Alpes, la plateforme de réception d’appels compte 22 agents sourds et entendants. Ils travaillent en binôme (sourd / entendant), ce qui leur permet d’agir efficacement auprès des appelants, d’une part, et des services d’urgence, d’autre part. Les agents de régulation sont tous formés aux procédures d’urgence, à la Langue des signes française (LSF), et à la prise d’appels pour communiquer avec des personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes ou aphasiques.

Les agents de régulation du 114 répondent aux demandes d’urgence en LSF ou en français : ils analysent la requête de l’appelant afin de déterminer la localisation de l’incident, les circonstances précises (accident, agression, malaise, incendie...), l’identité des témoins ou des victimes.

Dès que les informations sont suffisantes, les agents de régulation du 114 préviennent par téléphone les services d’urgence du département (SAMU, police ou gendarmerie, sapeurs-pompiers). Ce sont les secours locaux qui décident alors de l’action à entreprendre (intervention, conseil, etc.), comme ils le font habituellement pour tout appel téléphonique d’urgence.