Lundi, 8 heures. Gérard, habitant d’une petite commune rurale, pousse la porte de la brigade de gendarmerie pour signaler la violente altercation survenue la veille au soir avec son voisin. Le maréchal des logis-chef Mathis et le brigadier Nathan le reçoivent consciencieusement. Ils savent que l’accueil du public constitue un aspect essentiel de leur métier. Cet état d’esprit, largement partagé par les gendarmes servant au sein des quelque 3 000 brigades présentes en métropole et en outre-mer, a permis à la gendarmerie nationale de recevoir une nouvelle fois le Prix de la relation client dans la catégorie "Service public" en juin 2023.

Engagée dans un processus constant d’amélioration collective et d’innovation dans le cadre du plan Gend 20.24, l’Institution apporte un soin constant à sa relation à la population en général, et à l’accompagnement des victimes en particulier. Les gendarmes ont ainsi à cœur d’apporter des réponses aux personnes qui se présentent à eux. Mais les contraintes du métier, la multiplication des tâches du chargé d’accueil ou l’enchaînement des missions sur le terrain les détournent parfois de l’exigence de qualité dans le contact avec le public. Du côté de la population, les dernières crises sociales ont alimenté une attente plus forte d’écoute et de protection envers les forces de l’ordre. Ce double contexte justifie d’aborder la relation usagers avec un nouveau regard.
Tel est l’objectif du projet de « parcours victimes usagers » : remettre la relation au centre des échanges avec la population, pour plus de satisfaction du public au contact des gendarmes, et des gendarmes au contact du public.

Remettre la relation au centre de nos process

Bien que tous les gendarmes reçoivent en école une formation spécifique sur l’accueil et le contact (déontologie, étude de la charte d’accueil du public, mises en situation individuelles, etc.), une fois affectés sur le terrain, ceux-ci sont confrontés à des sollicitations toutes différentes les unes des autres et, bien souvent, en dehors de leur champ de compétences. En effet, certains faits, relevant de procédures civiles ou commerciales, n’entrent pas dans le domaine infractionnel. Dans pareille situation, le gendarme peut alors recourir à la procédure de la main-courante. Mais certains cas ne s’y prêtent pas et nécessitent une réponse ou un conseil différent, qui peut s’avérer technique. L’usager n’a également pas toujours connaissance de ses droits et des démarches qu’il peut entreprendre. Il s’agit donc pour le militaire d’orienter la personne vers le bon relais, afin d'éviter que la situation présentée ne dégénère, notamment dans les contentieux liés au droit de la famille. À l’accueil, le chargé de mission est confronté à une multitude de tâches (accueil téléphonique, engagement d'une patrouille sur BDSP, conduite d'auditions, accueil et écoute des personnes qui se présentent, etc.) qui réduisent considérablement son attention aux problématiques exposées par les personnes, surtout si celles-ci ont du mal à s’exprimer en raison d’un handicap ou de leur âge. Enfin, sur le terrain, lors des interventions ou en mission de contact, les gendarmes ont affaire à des personnalités complexes, avec lesquelles les échanges sont difficiles.

L’objectif du « parcours victimes usagers » est « d’améliorer notre réponse aux attentes du public et de faciliter la tâche des militaires sur le terrain dans cette mission ».

Constituant un facteur de stress, ces situations nourrissent par ailleurs un sentiment d’impuissance face à des personnes reproduisant sans cesse le même comportement.
Un besoin évident de formation est dès lors apparu pour aider les militaires à appréhender la composante psychologique de leurs interactions avec le public, dans une perspective de déconfliction et d’amélioration de la prise en charge des usagers et des victimes, et ainsi mieux gérer les situations agressives subies en service.
Ces constats, réalisés avec des gendarmes de terrain, ont conduit à l’élaboration du « parcours victimes/usagers », permettant d’identifier plusieurs leviers (matériel, organisation du service, formation...) afin de faciliter la mission d’accueil mais également les échanges avec le public sur le terrain. Le but est de rappeler la place centrale du public dans l’action de tous les personnels de l’Institution, et de donner les moyens aux militaires de terrain de construire une relation de confiance et de retrouver le sens de leur métier au contact de la population.

L’objectif du « parcours victimes usagers » est « d’améliorer notre réponse aux attentes du public et de faciliter la tâche des militaires sur le terrain dans cette mission », résume le général de corps d’armée Olivier Kim, Directeur des opérations et de l’emploi (DOE).

Au cours des dernières semaines, ce dispositif a fait l’objet d’une première vague de déploiement au sein des quarante-deux unités des trois régions de gendarmerie que sont la Nouvelle-Aquitaine, l’Auvergne-Rhône-Alpes et l’Île-de-France.

Le « parcours victimes usagers » s’appuie sur des mesures concrètes, respectivement intégrées dans cinq piliers destinés à la population et quatre volets s’adressant aux gendarmes.

En accompagnant les usagers…

Du point de vue du public, le « parcours victimes usagers » se concrétise par une ambition en cinq piliers, construits en lien avec les militaires de terrain et les associations d’aide aux victimes, comme France victimes.

Il s’agit d’offrir une prise en compte personnalisée aux usagers 24h/24, soit par le biais des brigades fixes ou mobiles, soit par celui de la brigade numérique. L’ambition de la gendarmerie est d’améliorer l’écoute apportée à l’usager et de lui offrir des réponses adaptées faisant l’objet d’un suivi dans la durée. Le retour d’expérience du public, qui s’intègre pleinement dans le principe de redevabilité cher à la gendarmerie nationale, doit enfin faire l’objet d’une véritable transparence.

Comme le souligne le général de division Jacques Plays, commandant en second de la Région de gendarmerie d’Île-de-France, « ce parcours est un projet particulièrement utile, car il renforce la place de la victime au cœur de notre attention et nous rappelle le sens de notre mission première. »

Sur le terrain, cette ambition se concrétise déjà par le déploiement d’un livret intitulé « mes droits, mes démarches », mis à la disposition du public dans les brigades de gendarmerie. Répondant de manière succincte à des questions fréquentes du public en matière de procédure pénale, ce fascicule éclaire les usagers sur les différentes démarches (qu'elles relèvent du champ pénal ou non), les droits associés et les suites judiciaires possibles. Il liste enfin les numéros d’urgence et les outils à la disposition des usagers dans l’application « Ma sécurité ».

… Et les gendarmes

Pendant des cinq piliers destinés aux usagers, quatre volets du « parcours victimes/usagers » s’adressent spécifiquement aux gendarmes afin de les accompagner au quotidien.
L’idée fondatrice du parcours victimes/usagers est que pour rendre un service de qualité à la population, il faut que les gendarmes soient particulièrement à l’aise dans un exercice qui n’est pas toujours simple : personnes agressives, attente prolongée à l'accueil des unités, questions complexes mais peu de temps pour y réfléchir, enchaînement des interventions…

Les quatre volets du parcours victimes/usagers à destination des gendarmes sont ainsi ciblés sur les besoins identifiés dans de nombreux domaines afin de faciliter la prise en compte du public : formation, outils, organisation du service, systèmes d’information.

L'amélioration de la relation passe par des mesures très concrètes visant à mettre à la disposition du terrain des outils permettant d'aider les chargés d'accueil dans leurs tâches (aide-mémoire du chargé d’accueil, infographie pour la prise en compte des personnes en situation de handicap...), ou pour doter les personnels de l’Institution de connaissances complémentaires en matière de gestion humaine d’une intervention (psychologie, négociation, annonce du décès) ou de connaissances juridiques pour faciliter la prise en charge des contentieux non-pénaux (volet formation). L’organisation du service doit également être étudiée et modernisée afin de sortir de systèmes d'organisation du travail inadaptés et générant du stress, notamment pour le chargé d’accueil. Elle doit ainsi permettre au militaire chargé d’accueil d’être à 100 % disponible pour écouter les personnes et répondre à leurs demandes tout au long de la journée. Mission centrale, dont chacun souligne l’importance, l'accueil des usagers doit mobiliser tout l'effectif de l'unité, des chargés d'accueil eux-mêmes au commandant de brigade, en passant par l’officier de police judiciaire (prise en compte des victimes vulnérables), le gradé de permanence (désignation d'un renfort en cas de pic d'activité) et les camarades de l'unité (entraide).

Dans son volet systèmes d’information, le parcours victimes/usagers embarque les innovations qui facilitent ou fluidifient les relations avec le public (Application Ma sécurité, dispositif Gend’Accueil…) et se penche sur les futurs développements (registre de gestion des procédures…) pour qu’ils appuient les militaires dans le traitement des procédures sensibles, les réponses aux demandes du public et le suivi des victimes.

Afin de déployer le dispositif dans les meilleures conditions possibles, la DOE et le Service de la transformation (S.T.) se déplacent sur le terrain pour permettre aux gendarmes d’appréhender l’intégralité du « parcours victimes usagers » et des bénéfices à en tirer pour le public comme pour eux-mêmes. Des utilisateurs référents sont également identifiés dans les différentes régions de gendarmerie, dont le rôle est à la fois de se faire le relais du projet et d’effectuer des retours d’expérience permettant d’affiner son contenu.

« Il s'agit d'une démarche visant à aider le gendarme dans son rôle et sa mission au profit des victimes, explique le général Plays. En effet, loin d'être coercitif et de créer une charge supplémentaire, l'ensemble du dispositif est construit pour apporter un soutien pédagogique et organisationnel aux militaires en contact avec les victimes. Ce projet permet également de générer une dynamique positive au sein de chaque unité, où tout militaire, quel que soit son niveau de responsabilité, peut réfléchir et imaginer des modes d'action qui amélioreront le service que nous devons à l'ensemble de nos concitoyens, et singulièrement aux victimes. »