Ce mardi 16 mars, les sociétés BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, ont dévoilé les lauréats du 17^e Podium de la Relation Client®.

Parmi les primés, la gendarmerie s'impose pour la 6^e année consécutive en tête des huit administrations (centres hospitaliers, DGFIP, Pôle Emploi, CAF, CNAV, CPAM, police nationale) participant à ce projet, comprenant en tout 123 entités.

À travers ce premier prix, remis à la gendarmerie, c’est l’ensemble des efforts réalisés par l’Institution qui a été valorisé. Des efforts qui concernent la prise en compte des retours de la population pour perfectionner son action, la capacité à répondre rapidement et correctement aux demandes, quel que soit le canal saisi, et la capacité à s’adapter, en particulier pendant la crise sanitaire, avec l’opération #RépondrePrésent.

Un niveau de confiance inédit en l’Institution

Cette année, qui a été bouleversée par la crise sanitaire, un sondage supplémentaire a été réalisé sur le niveau de confiance accordé aux entreprises. Pour la gendarmerie, les résultats s’avèrent particulièrement encourageants. Sur l’ensemble du panel interrogé, 87 % des personnes ont en effet confirmé leur confiance en l’Institution. Pour 27 % d’entre elles, la confiance s’est même renforcée ces derniers mois.

Ces résultats extrêmement positifs démontrent qu’aujourd’hui, grâce à son adaptabilité et à la confiance inédite qu’elle a tissée avec la population, la gendarmerie a su relever le défi de la crise. Preuve également de la réussite de la stratégie Gend 2024 (redevabilité, offre de sécurité sur mesure, utilisation du digital), qui paraît, au vu de cette première place, adaptée aux attentes des « clients » de demain.

Podium de la Relation Client® : 4 000 personnes interrogées

Pour réaliser cette enquête, menée par BearingPoint et Kantar/TNS, plus de 4 000 personnes ont été interrogées sur quinze axes de réponse précis et éprouvés, concernant les 123 entreprises participantes (le tourisme ayant été exclu du fait de la Covid-19).

Créée il y a 17 ans, cette étude est aujourd’hui la plus large et la plus objective réalisée auprès des clients/usagers, qui sont appelés à se prononcer sur la performance des grandes entreprises et des administrations en matière de relation Client parmi les secteurs d'activité de référence.

Les lauréats ont la parole

Après cette remise des prix, va débuter, dès la semaine prochaine (le 23 mars), une série de huit webcasts, où interviendront les lauréats. À cette occasion, la gendarmerie sera présente sur le web le 1^er avril, pour parler de l’utilisation externe et interne de la digitalisation, dans une optique très opérationnelle, puis le 13 avril, pour aborder les thèmes de la proximité et de la redevabilité au citoyen, en passant par l’apport du digital pour créer cette proximité.

Un rayonnement supplémentaire pour une institution en pleine transformation.